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La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa que, al cuarto trimestre de 2021, las reclamaciones al sistema financiero sumaron 6 millones 618 mil 619.
Se detectaron un total de 14 cláusulas abusivas en los sectores SOFOM E.N.R. (13) y SOCAPS (1). Las Cláusulas Abusivas más comunes son “terminar de manera anticipada el contrato si el usuario no mantiene una relación
laboral”; y “limitar al usuario su derecho de contratar cualquier otro crédito”, respectivamente.
El Índice de Atención a Usuarios (IDATU) general del sistema financiero fue de 7.11, sobre un máximo de 10 puntos.
Es importante señalar que sólo el 9% de las 3,269 instituciones financieras incluidas en la actualización, es decir, 288, cuentan con Programas de Educación Financiera robustos, amplios y abiertos para todo público.
Banca Múltiple
Al cuarto trimestre de 2021, las reclamaciones a bancos sumaron 5 millones 995 mil 703, de conformidad al reporte regulatorio que presentan ante esta Comisión Nacional. Los bancos que concentraron en términos absolutos el
mayor número de reclamaciones (48%) fueron: Banco Azteca con 1 millón 117 mil 139, Citibanamex con 960 mil 436 y Bancoppel con 808 mil 296.
Destaca que, del total de reclamaciones, el 70% fueron por un posible fraude. Por su parte, las reclamaciones por Banca Electrónica representaron el 2% del total.
Durante el periodo de análisis, se presentaron 36 reclamaciones a Bancos por cada 10 mil contratos. Los menores índices fueron para BBVA (20) y Citibanamex (34) y los más elevados para Inbursa (66) y Scotiabank (62).
El IDATU general del sector bancario fue de 9.16. Las instituciones que registraron el IDATU más alto fue Banco Inbursa con 9.96, BBVA con 9.93 y CitiBanamex con 9.63, sobre un máximo de 10 puntos.
Sector Asegurador
Durante el año 2021 se realizaron 48,177 reclamos a Aseguradoras, 52% corresponde a MetLife, Citibanamex Seguros, GNP, Chubb Seguro y AXA Seguros.
Las reclamaciones al sector asegurador, por cada 100 mil riesgos asegurados, se ubicó en 5. De manera individual, destaca Quálitas con 17 reclamaciones y MetLife con 16, en comparación con BBVA Seguros con 2 reclamaciones y Mapfre Seguros con 3 reclamaciones.
El total de sanciones a las Aseguradoras en 2021 fue de 88 con un monto de 2 millones 935 mil 361 pesos.
Sector Afores
Las reclamaciones del sector al cuarto trimestre de 2021 sumaron 24,400. Citibanamex Afore, Afore XXI Banorte, Afore Azteca y Principal Afore acumularon el 83% de las reclamaciones.
Por su parte, Afore Coppel y Afore Invercap tuvieron el mayor porcentaje de respuesta favorable al usuario y Afore XXI Banorte obtuvo el menor porcentaje.
En forma paralela al BEF, se incluye el Catálogo Nacional de Productos y Servicios Financieros (CNPSF) disponible en www.buro.gob.mx, ejercicio de transparencia de la información en materia de productos y servicios
financieros que se ofertan a los usuarios. Cuenta con información de 3,269 instituciones de 27 sectores, y 13,990 productos y servicios que hay en el mercado.
Se recomienda que antes de contratar algún producto o servicio financiero, se consulte este Catálogo, en él se puede conocer qué productos están ofreciendo las instituciones financieras, cuáles son los requisitos
necesarios para acceder a ellos, así como sus costos, tasas, beneficios, entre otra información, que puede facilitar la comparación.
